Blog

Minirevolucions tecnològiques impacten a gran escala sobre l’experiència de compra
01/02/17
Estem tant familiaritzats a escoltar termes com ‘valor afegit’ i ‘experiència de client’ que sembla que s’han convertit en el mantra dels retailers, des de la start up més petita amb la seva peculiaritat, a les grans marques i les seves Flagships als carrers principals de grans ciutats.

Aquest binomi d’experiència i valor és important des de fa 50 anys com a mínim, però ha patit una redefinició a partir de l’auge de l’e-commerce i any rere any petites revolucions tecnològiques forcen els retailers a adaptar el seu model de negoci, cada cop més centrat en conèixer millor el client.

 

 

On-line i instore són factors de la mateixa equació

Per entendre bé la situació actual hem d’acceptar que l’omnicanalitat ha arribat per quedar-se de manera indiscutible i que les estratègies combinant els espais on-line i instore s’estan imposant com a model triomfador.

“Els retailers hem de seguir les tendències per sobreviure a l’omnicanalitat.”

Aquesta era la cita amb la que tancava l’any Paul Coby, director d’IT de la companyia de retail britànica John Lewis.  

Un exemple molt clar de la nova fusió de l’espai físic i digital és l’estratègia expansionista d’Amazon; el gegant de l’e-commerce compta amb 16 pop-up stores, es preveu que aquesta xifra s’ampliï a 30 al llarg de 2017 i podria arribar a les 100 a finals d’aquest mateix any.

No és que de cop i volta Amazon vegi negoci a les botigues físiques més que al seu espai digital, sinó que veu en l’espai tangible l’oportunitat de mostrar la seva tecnologia i continuar sumant a l’experiència de client.

Tendencias de retail flag-ship H&M

H&M ha obert una flag-ship presentada com una fusió genuïna amb la cadena de restauració Flake and Kale a Passeig de Gràcia de Barcelona, un carrer que ja es considera el high street de la ciutat.

A més la marca de moda veu l’oportunitat del See now, buy now, i quan presenti la col·lecció de març, els seus clients podran comprar immediatament les peces de la col·lecció des de la plataforma on-line i a la botiga.

Els sis mesos d’espera de rigor entre la presentació a la passarel·la i la disposició del producte a la botiga s’ha esvaït, no hi ha lloc per l’espera en el procés de compra per satisfer la impaciència d’un model de comprador que centra la seva vida en la immediatesa. 

La tecnologia és el gran disruptor de l’experiència de compra

Anticipació. Al mantra d’experiència de client i el valor afegit cal sumar-hi l’anticipació.

El que els experts tenen cada cop més clar és que ser el primer en oferir avantatges als clients farà una diferència en les xifres d’aquell any i la resta d’empreses aniran a remolc.

Geo-fencing, Geo-targeting i el Geo-conquesting

 

Aquestes són noves adaptacions de les tecnologies que s’utilitzen per enviar missatges al consumidor en funció de la seva localització.

Exceptuant el geo-fencing, els altres dos sistemes utilitzen el que es coneix com beatons per identificar els dispositius dels clients o dels potencials clients.

Tot i que encara són sistemes molt nous i els queda molt recorregut per endavant algunes marques ja les estan implementant als seus llocs físics; American Eagle Outfitters ha introduït el geo-fencing recentment i envia missatges als seus clients des del moment en que estan pròxims a un dels seus negocis, a través de la seva app.

El geo-targeting permet enviar informació sobre els productes i ofertes a persones que poden ser el seu target i que estan al voltant, mentre que el geo-conquesting pren una funció més agressiva i activa notificacions quan identifica que l’usuari està entrant a un comerç de la competència.

Aquestes tres són tecnologies emergents de les quals en sentirem a parlar i veurem de la manera que evolucionaran al llarg de 2017. 

L’empresa Aruba Networks publica algunes de les claus i passen per la geo-localització, l’automatització dels processos de compra a través dels dispositius connectats a internet i la previsió d’interrupcions a la xarxa durant els cobraments.

Serveis d’anàlisi i localització d’interiors

Això vol dir conèixer per on es mou el client a dins de les botigues i quant de temps es queda a cada zona de la botiga.

De fet, la figura del Visual Merchandiser a un store sempre ha procurat influenciar la direcció de la mirada del comprador que entra a la botiga.

La gran diferència d’ara és que és el mateix comprador el que genera la informació i la marca adapta la disposició dels elements a el seu comportament i recorregut.

S’obtenen dades concretes per desplegar la informació on cal i es fan evolucionar les promocions de manera més efectiva.

L’automatització i la seguretat de l’Internet de les Coses (Internet of Things IoT)

Les facilitats de pagament han estat des del principi de l’e-commerce una gran preocupació.

Oferir una gran varietat de facilitats de pagament suposa una opció atractiva pels compradors i alhora un gran repte per les empreses.

L’Internet de les Coses ha fet un salt important dins dels processos de pagament.

Si tenim en compte que alguns supermercats introdueixen ja l’opció de fer la compra des de la nevera de casa amb connexió internet, cal pensar en maneres per protegir aquests dispositius i garantir que no hi hagi errades ni intrusions a les dades dels clients.  

El que ens porta al tercer punt, també discutit per garantir la millor experiència de client i tenir la confiança en el seu procés de compra.

Preveure i corregir errors en la xarxa

Caldrà preveure el comportament de la xarxa i assegurar que funciona bé per evitar problemes en el procés de pagament.

Amb l’auge del pagament per Sistemes de Transferència Mòbil (mPOS), les possibles incidències que es puguin donar s’hauran de poder preveure i solucionar abans que es produeixin.

L’experiència de client i el valor afegit van sumant factors fins arribar a un punt de complexitat amb tantes possibilitats com la creativitat i la tecnologia són capaces de proveir.  

Carlota Santos Vidal - Content Witer a Forcadell

Categories
Totes (173)
Anys
Tots
2013
2014
2015
2016
2017
2018